شنبه 23 مرداد 1389

سازمان امور اقتصادی و دارایی خوزستان
طرح تکریم ارباب رجوع 
 
احترام به ارباب رجوع و تکریم مشتری سالهاست که در دنیا رواج پیدا کرده است. این امر جزءزیربنایی ترین سیاستهای موسسات و سازمانها است که از آن با عناوین مختلفی چون " مشتری مداری " ، "مشتری محوری …. نام می برد.
از ویژه گیهای سازمان های مشتری مدارمی توان به درک صحیح خدمات ، بررسی شکایات و اشکالات وارده به سازمان و جذب رضایت مشتری اشاره نمود . آموزش و فراگیری مستمر موجب رشد می‌شود و کارکنان را تبدیل به منابعرقابتی می‌کند. ارتقاء و ایجاد توانمندی اگر با ابتکار و ابداع همراه شود سرمایهلایتناهی در سازمان به وجود می‌آورد که در صورت تغییرات سریع سازمان دچار بحراننخواهد شد.انعطاف پذیری برای هرگونه تغییر در واقع نوعی تخصصی‌شدن فعالیت‌هااست که موجب بقای سازمان و رضایت مشتری می‌شود.
در ایران موضوع مشتری محوری و تکریم ارباب رجوع و پاسخگویى به آنها تا مرحله جلب رضایت از جمله موضوعاتىاست که طى سالیان اخیر مطرح شده است. با توجه به پیام مقام معظم رهبری و اعلام سال84 به عنوان سال پاسخگویى به مردم ازسوى ایشان، موضوع طرح تکریم و تحقق واقعى آن پررنگ تر از گذشته کرده و وظایفسازمانها و دستگاههاى دولتى را نیز سنگین تر نموده است . زمانى رضایت مردم و ارباب رجوع به دستگاههاى اجرایى حاصل مى آید که هر یک از آنهاراههاى رسیدن به هدف  را هموار ساخته باشند.آنچه باعث موفقیت برخی سازمان ها در پیاده سازی طرح تکریم گردیده است در درجه نخست اعتقاد کامل به نقش و جایگاه مشتری و ارباب رجوع در بقاء و تداوم کاری سازمان است و درجه بعد ایجاد ساختار سازمانی برمبنای مشتری مداری و مشتری محوری می باشد. این موضوع تا اندازه ای از اهمیت برخودار است که امروز شرکتها و سازمانهادر سطح ملی و بین المللی در بازار رقابت، دائما در حال پژوهش در جهت ابداع روشهای جدید و کارآمد به منظور جذب مشتریان جدید و جلب رضایت مشتریان قدیم می باشند.البته در سازمانها و ادرات دولتی که ماهیت کاری آنها، خدماتی است روش های کسب رضایت ارباب رجوع و احترام به آنها تقریبا متفاوت است. زمانی که صحبت از تکریم ارباب رجوع به میان می آید، تنها احترام ظاهری و برخورد مناسب با ایشان مدنظر نیست بلکه منظور اصلی برخورد سازمان و نوع عملکرد آن به گونه ای است که ارباب رجوع به نحوی شایسته و محترمانه پاسخ خویش را دریافت نماید.
 طرح تکریم ارباب رجوع که از جانب سازمان مدیریت و برنامه ریزی و در راستای سیاست مردم سالاری دولتی ابلاغ گردیده می توانند نقطه عطفی در جهت جیران آنچه می بایست از سالها قبل، پیاده سازی این طرح باشد، چرا که اگر به مثابه بسیاری از طرحهای پیشین با شیوه های نا صحیح و با سطحی نگری با آن برخورد شود نه تنها جبران مافات ننموده و نگرش مردم و ارباب رجوع را نسبت به دولت و دولتمردان تغییر نمی دهد، بلکه زخمهای گذشته ایشان را عمیق تر نموده و موجباب دلسردی آنها را نسبت به مسئولان فراهم می آورد .
 از آنجایی که اجرای موثر و موفقیت آمیز این طرح مستلزم تعییر نگرش سازمان نسبت به ارباب رجوع است قبول تکریم ارباب رجوع به عنوان یک فرهنگ سازمان می باشد، لذا روابط عمومی سازمانها می توانند با ایجاد یک تعامل میان ارباب رجوع و سازمان نقشی موثر در ایجاد فرهنگ ایفا نماید. همچنین روابط عمومی می تواند با اطلاع رسانی صحیح و دقیق، ارباب رجوع را نسبت به اقدامات انجام شده در سازمان در راستای پیاده سازی طرح تکریم و نتایج آن در امور ارباب رجوع آگاه نماید. ذکر این نکته ضروری است که روابط عمومی زمانی می تواند در ایفای وظایف خود موفق باشد که از اختیار و قدرت کافی از جانب سازمان برخوردار باشد. این واحد باید ضمن سنجش محیط و انتقال اطلاعات به مدیریت و مراکز تصمیم گیری به عنوان یک مرکز مشاوره راهبردی به مدد سازمان بیاید سازمان را در رفع مشکلات یاری دهد و بستر مناسب را برای همکاری بین سازمان و گروههای مخاطب فراهم سازد و با استفاده از تکنیک های مدیریت در راستای ایجاد هماهنگی بین منافع سازمان و منابع گروههای مخاطب عمل کند.
از دیگر ضروریات انکارناپذیر در جهت اجرای طرح تکریم مشتری تجهیز منابع، اتوماسیون، بهره گیری از تکنولوژی روز، پیشگاهی در ارائه خدمات، ایجاد و حفظ شادابی پرسنل، بازنگری مداوم در رویه ها و روش ها اجرایی، نگرش تطبیقی، استراتژی وفاداری مشتری، شناخت رقبا، نگاه سیستمی و ….. از پارامترهای اساسی هستند که باید همواره مدنظر قرار گرفته و تجدید نظر شوند.
فراموش نکنیم که غفلت از این فرصت مغتنم بی گمان ما را در ورطه غربت و انزوا فرو خواهد برد.
برنامه سازمان در راستای اجرای طرح تکریم ارباب رجوع:
  • آموزش طرح و فرهنگ سازی
  • شفاف و مستند سازی و اصلاح روشهای  ارائه خدمات به ارباب رجوع
  • اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم
  • تهیه و عملیاتی نمودن منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم
  • پیش بینی فضا وامکانات مناسب جهت استقرار ارباب رجوع
  •  نظر سنجی از مراجعان
  • نظارت و بازرسی
  • تشویق و تقدیر و برخوردقانونی با مدیران و کارکنانی که موجب نارضایتی مردم میگردند
  • نتایج سنجش رضایت مردم
  •  انجام کارهای ابتکاری و نوآوری در ارائه خدمات به مردم
 
امتیاز دهی
 
 

کلیه حقوق این پورتال متعلق به وزارت امور اقتصادی و دارایی می باشد
^